Jak se úspěšně porvat s negativní zpětnou vazbou?

V dnešní době má každý možnost zanechat na jakékoliv internetové stránce svůj komentář. Pokud jste si vytvořili stránku s Webnode nebo fanouškovskou stránku na Facebooku, rozhodně jste už takové komentáře museli obdržet. Většina vás určitě zahřála u srdce, ale nejspíš se našly i takové, které vám nedaly spát. Ovšem i takový negativní komentář může být užitečný, protože představuje nesmírně cennou zpětnou vazbu přímo od těch, pro které svoje podnikání děláte – vašich zákazníků. V následujícím článku vám ukážeme, jak vám může být negativní zpětná vazba prospěšná.

 

I když svým čtenářům zakážete komentovat vaše produkty, vždycky se najde někdo, kdo se k nim vyjádří na Facebooku nebo na různých fórech, tedy na na místech, kde je nemůžete kontrolovat. Proto je lepší dát vaším zákazníkům svobodu slova. Alespoň se budete moci k jejich negativním komentářům vyjádřit.

Negativní zpětná vazba – cenný zdroj informací

Vystavili jste svůj produkt na internetu a obdrželi negativní komentáře? Nepanikařte a uvědomte si, že zpětná vazba představuje hodnotný zdroj informací. Zeptejte se sami sebe:

„Proč jsem obdržel negativní komentář?“

Tři nejčastější odpovědi jsou:

  1. Musíte svůj produkt vylepšit. Váš produkt skutečně není dokonalý a klienti vám říkají, co byste měli napravit. Vaším konečným cílem by měla být spokojenost zákazníků. Díky jejich negativní zpětné vazbě možná pochopíte, v čem děláte chybu.
  2. Špatně jste svůj výrobek popsali. Zákazník nepochopil, jak by měl váš produkt nebo službu použít, a proto ho považuje za špatný. Představte si, že takový zákazník zanechal negativní komentář na vašem veřejném fóru. Vy teď máte možnost reagovat na jeho komentář a funkci produktu znovu vysvětlit. Nezapomeňte, že přitom nekomunikujete jenom s jedním zákazníkem, ale se všemi návštěvníky vaší stránky. Negativní zpětná vazba vám tak dává možnost sekundárně propagovat váš produkt. Navíc si vylepšíte svoji komunikační strategii. Pokud někdo nepochopil, jak váš produkt funguje, znamená to, že ho příště musíte popsat lépe.
  3. Narazili jste na „prudiče“. Internet je plný lidí, kteří rádi zveličují problémy a snaží se najít něco, co by mohli kritizovat. Jak se s nimi vypořádat? Nenechte se jimi zastrašit a pokuste se je přetáhnout na svoji stranu. Pokud se vám to povede, pravděpodobně získáte zákazníka věrného až za hrob. Musíte si jenom udržet chladnou hlavu a vyhnout se ostrému konfliktu. Volte slova opatrně a vyhněte se expresivním výrazům.

 

 

Osudový okamžik vaší odpovědi

Při odpovědi na negativní komentář se vyhněte jakýmkoliv emocím. Uvědomte si, že negativní zpětná vazba není osobním útokem na vaši osobu. Snažte se situaci vnímat objektivně a přemýšlejte nad tím, proč ke kritice došlo. Pečlivě si přečtěte zákazníkův komentář a ujistěte se, že mu rozumíte. Teď jste připraveni mu odpovědět. Následujících  5 rad vám pomůže zformulovat perfektní odpověď.

  • Nedovolte emocím, aby vám stály v cestě: zůstaňte klidní.
  • Negativní komentáře mají přednost: odpovídejte na ně hned!
  • Negativní komentáře nemažte.
  • Nikdo není dokonalý: přiznejte své chyby.
  • Váš zákazník je hrubý a uráží vás? Nemyslete na to a za každou cenu zůstaňte zdvořilí.

Jaké jsou vaše zkušenosti s negativní zpětnou vazbou? Podělte se o ně na naší Facebookové stránce!

  • xxx

    Negativní komentáře mají přednost, to znamená že odpovídáním přednostně podporujete negativní a agresivní komentáře.

  • Zkušenost ukazuje něco jiného. Samozřejmě, odpovídat přednostně na negativní komentáře neznamená dokonale zanedbávat ty pozitivní, reagovat byste měli na všechny. Pokud vám pozitivní komentář přišel před týdnem a negativní včera, nejdříve byste měli zodpovědět pozitivní, a teprve potom negativní. Pokud přišly zhruba ve stejnou dobu, má negativní komentář přednost. Negativní komentář totiž může napáchat mnoho škody a je třeba na něj rozumně odpovědět co nejrychleji a uklidnit další uživatele, kteří by si ho mohli přečíst. Pokud se nejedná o spamery, ale o skutečné uživatele, nezačnou si ve svých komentářích stěžovat jenom proto, že vidí, že na negativní komentáře odpovídáte rychleji. Ostatně, takový trend by vůbec neměli postřehnout. Pokud ho postřehnou, měli byste optimalizovat svoji rychlost odpovídání na dotazy a komentáře.